CRM全称为Customer Relationship Management，中文意为客户关系管理。它是一种基于先进的信息技术和营销理念开发的管理模式，旨在帮助企业建立并维护良好的客户关系，提升企业市场竞争力。

　　一、CRM的定义

　　CRM起源于1980年代后期的美国，最初是一种营销策略，即以客户为中心来进行营销活动，通过了解顾客需求和行为，提供个性化服务，从而吸引更多的顾客，并提高顾客的忠诚度。随着信息技术的不断发展，CRM逐渐演变成了一种集数据管理、营销管理、销售管理、服务管理等多种功能于一体的企业管理系统，用于协调企业内外资源，优化企业运营流程，提高企业效率和利润。

　　二、CRM的作用

　　客户维系和服务：CRM系统可以帮助企业了解客户需求和行为，及时反馈客户意见和建议，提供个性化服务，增加客户粘性和忠诚度，从而增加客户满意度和收益。

　　市场营销和推广：CRM系统可以帮助企业精准定位目标客户群体，制定营销策略和方案，提高营销效果和ROI。

　　销售管理和预测：CRM系统可以帮助企业跟踪销售机会和进展，提供销售数据分析和预测，优化销售流程和决策，提高销售业绩和盈利能力。

　　数据管理和挖掘：CRM系统可以帮助企业整合、存储和管理客户数据和市场信息，通过数据挖掘和分析，发现潜在商机和趋势，为企业的战略决策提供支持和依据。

　　三、CRM的分类

　　根据实现方式的不同，CRM可以分为以下几类：

　　私有化CRM：该类CRM是企业自建的一套管理系统，主要用于对内部人员进行客户管理、营销管理、销售管理和服务管理等操作。例如，SAP CRM、Oracle CRM、八骏CRM等。

　　SaaS型CRM：该类CRM是基于云计算技术，由第三方服务商提供的一种租赁模式，企业无需购买软件和硬件设备，只需要在线注册并支付相应费用即可使用。例如，Salesforce、Zoho CRM、SugarCRM等。

　　开源型CRM：该类CRM是开放源代码的一种CRM解决方案，免费且灵活定制化。企业可以根据自身需要，自行安装、开发和维护系统。例如，vtiger CRM、OroCRM、SuiteCRM等。

　　四、CRM的选择

　　在选择CRM系统时，需要考虑以下几个方面：

　　企业规模和需求：大型企业通常需要功能更为全面、定制化能力更强的CRM系统，而中小型企业则可以选择价格更为实惠、操作更为简单的CRM系统。

　　系统特性和功能：不同品牌的CRM系统具有不同的特性和功能，企业需要根据自身的实际情况和需求进行选择。

　　实施成本和周期：CRM系统的实施成本和周期也是选择的重要因素之一，企业需要根据预算和时间计划进行选择。

　　技术支持和服务：CRM系统的技术支持和服务对于企业的长期使用和运营非常重要。企业需要选择有良好服务口碑的CRM供应商，并在购买前明确各种技术支持和售后服务的具体内容和标准。

　　安全性和稳定性：CRM系统存储的是企业的核心数据，安全性和稳定性是至关重要的。企业需要选择拥有高安全和高稳定性评价的CRM系统，以保证数据的完整性和保密性。

　　五、CRM的实施

　　CRM系统的实施过程一般分为以下几个步骤：

　　需求分析和规划：企业需要明确自身的需求和目标，制定相应的CRM规划和方案。

　　系统采购和选择：根据需求和规划，企业选择适合自己的CRM系统，并与供应商进行洽谈和谈判。

　　系统定制和开发：企业根据需求和规划，对CRM系统进行定制和开发，包括系统参数设置、用户权限管理、数据导入等操作。

　　系统测试和验收：企业对已经定制和开发完成的CRM系统进行全面测试和验收，确保系统正常运行并符合需求和规划。

　　系统上线和使用：CRM系统经过测试和验收后，企业正式上线并开始使用，工作人员需要接受培训和指导，逐步熟悉和掌握系统操作和管理技能。

　　六、CRM的发展趋势

　　云计算和大数据：随着云计算和大数据技术的不断发展，CRM系统将更加强调数据采集、分析和挖掘功能，提供更加精准和个性化的服务。

　　移动化和社交化：移动化和社交化将成为CRM系统的重要发展方向，使得客户可以更加便捷地获取信息和服务，并与企业更加互动和参与。

　　智能化和自动化：CRM系统的智能化和自动化将成为发展的重点，使得企业可以更加高效地处理客户关系和业务流程，提升企业的竞争力和盈利能力。

　　总之，CRM是一种基于先进信息技术和营销理念的管理模式，旨在帮助企业建立良好的客户关系，提升企业市场竞争力。在选择和实施CRM系统时，企业需要根据自身需求和规划，选择适合自己的CRM系统，并通过规范、有效的管理方法，全面运用CRM系统，提升企业管理水平和运营效率。