CRM系统是什么

　　CRM系统（Customer Relationship Management）全称客户关系管理系统，是指利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析和利用的信息系统。

　　以客户数据的管理为核心，记录企业在市场营销和销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。

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　　我们常用的CRM系统软件是基于标准的CRM理论，把CRM的思想的精髓贯彻到企业的经营管理的方方面面。

　　比如：把企业内部的员工也按照客户的管理模式来管理，强调员工作为企业的一种资源的特性，从而充分发挥员工的最大效能。

　　CRM系统的分类

　　1、运营型CRM

　　运营型CRM是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，它可为分析和客户的服务支持提供依据。运营型CRM主要包括销售、市场和服务三个过程的流程化、规范化、自动化和一体化。

　　2、协作型CRM

　　协作型解决方案将实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息;实现多种客户交流渠道，如Call Center,面对面交流，Internet/Web，Email/Fax,等集成起来，使各种渠道融会贯通，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。

　　3、分析型CRM

　　分析型CRM是CRM系统的“心脏”和“大脑”。它为我们的决策提供指导。但是如果没有运营型的CRM和协作型的CRM提供大量的数据，分析将完全是一句空话。

　　分析型CRM主要是分析运营型CRM和原有业务系统中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化依据。分析型一般需要用到一些数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP和数据挖掘等。

　　以上三种类型的CRM系统软件都存在一定的局限性.随着技术的发展以及需求，整合了以上三种CRM或两种CRM的新型的CRM出现了。

　　CRM系统的构成(CRM系统常见功能）

　　1.客户管理

　　主要功能有：客户基本信息;与此客户相关的基本活动和活动历史;联系人的选择;订单的输入和跟踪;建议书和销售合同的生成。

　　2.联系人管理

　　主要作用包括：联系人概况的记录、存储和检索;跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等。

　　3.时间管理

　　主要功能有：日历;设计约会、活动计划;进行事件安排，如To-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真;备忘录;进行团队事件安排;查看团队中其它人的安排，以免发生冲突;把事件的安排通知相关的人;任务表;预告/提示;记事本;电子邮件;传真。

　　4.潜在客户管理

　　主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配;销售机会的记录和提醒;潜在客户的跟踪;

　　5.销售管理

　　主要功能包括：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等;

　　产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息;对销售业务给出战术、策略上的支持。

　　这种整合使得CRM系统软件的应用领域更加广泛。这种CRM系统软件不仅仅是局部办公系统，而应该是一个整合的、协同能力很强的综合办公系统。