客户关系管理 ( CRM ) 是一种软件系统，允许企业在单个数据库中捕获和存储业务和客户数据。通过报告和分析，这些数据使企业能够深入了解客户的购买模式、人口统计、购买历史和个人信息，例如他们的需求、挑战、目标和偏好。CRM可帮助您了解客户并与他们建立持久的关系。

　　CRM使原本需要手动完成的管理流程自动化。这让员工有时间专注于潜在客户和客户互动，而不是耗时的手工工作。

　　CRM的简史

　　CRM并不是一个新概念。自商业诞生以来，企业就一直试图与客户保持健康的关系。

　　几个世纪以来，这些关系都是通过人际互动来管理的，比如握手、恩惠、亲切的交谈和信件。然后，到了 1980 年代末和 1990 年代初，第一个CRM软件系统开始出现。

　　突然之间，来自这些对话、交易和其他交互的所有细节都可以存储在一个集中的数据库中，所有用户都可以访问。

　　但早期的CRM只专注于销售自动化。在 1990 年代后期，CRM扩展到包括用于客户服务和支持管理的单独数据库。在本世纪末，营销自动化诞生了，CRM 的定义得到了进一步扩展，与许多存放有价值客户数据的独立数据库相连接。

　　这些早期的 CRM 主要由大型企业使用，需要 IT 参与和支持。

　　然后，在 1999 年，随着第一个软件即服务 (SaaS) CRM 的推出，IT 资源有限的中小型企业获得了使用新的 CRM 技术的机会。

　　云中的生活很美好

　　SaaS CRM 允许企业将数据存储在异地服务器中，通常称为“云”。这消除了维护现场数据服务器的需要，为企业节省了大量资源。

　　此外，无需安装软件，因为用户通过 Web 浏览器访问他们的 CRM，而不是本地安装的应用程序。这允许用户通过导航到 CRM 的 URL 并登录到他们的系统，随时随地访问他们的CRM系统。

　　现代CRM系统的出现

　　CRM提供商和大量软件初创公司开始开发自己的基于云的CRM。但这些系统仍然很昂贵，而且学习曲线陡峭。竞争刺激创新，随着越来越多的竞争者进入市场，一场争先恐后的比赛开始了。

　　到 2010 年代初到中期，CRM价格下降，竞争急剧增加，新功能不断添加，CRM 慢慢变得更加强大、直观和用户友好。

　　CRM行业发展得非常快。据 Statista 称，2015 年收入为 240亿美元的CRM市场预计到 2023 年收入将增至 400 亿美元。

　　尽管CRM在2010年代中期变得更具成本效益且功能更丰富，但仍有更多创新出现。